第一章  总则

第一条  为促进企业树立以用户为中心的经营理念和用户满意质量观，推动我国产品质量、服务质量和建筑工程质量水平的提高，提升企业绩效和市场竞争力，中国质量协会在全国范围组织开展实施用户满意工程活动，对活动中的先进单位和先进个人进行表彰，以激励企业和广大员工积极参与，推动活动的广泛、深入开展。为规范表彰工作，根据《中华人民共和国产品质量法》、《国务院关于进一步加强质量工作若干问题的决定》和《国务院办公厅关于转发监察部等部门关于清理评比达标表彰活动意见的通知》的有关规定，制定本办法。

第二条  全国实施用户满意工程先进单位和先进个人表彰包含下列项目：用户满意企业、用户满意产品、用户满意建筑工程、用户满意服务、用户满意先进个人。

第三条  实施全国用户满意工程先进单位和先进个人表彰活动根据企业自愿的原则参加和申报；申报企业凭第三方用户满意度测评结果，经各地区、各行业质协、用户委员会审核推荐，由全国用户委员会予以审定。

第四条 表彰活动每年开展一次，推荐表彰工作由中国质量协会交由全国用户委员会组织实施。

第二章  推荐条件

第五条  用户满意企业应具备以下条件：

（一）坚持“质量第一”、“用户至上”和用户满意为质量最高标准的理念，积极开展“卓越绩效模式”、“用户满意工程”、和“讲诚信、反欺诈”活动，企业在社会、市场和用户中有良好的声誉；

（二）贯彻国家质量管理标准，建立企业质量保证体系，为用户提供满意的产品和服务，用户服务体系健全；

（三）积极实施用户满意工程，能够结合本单位的实际，制定实施用户满意工程的具体目标、实施计划和具体措施，有效运用现代管理工具和方法了解用户需求和满足用户需求，持续改进质量；

（四）严格执行国家“三包”及本行业服务标准的规定，认真处理用户投诉；

（五）产品在国家各级质量监督检查中合格，近两年内无重大安全、质量事故；

（六）经第三方用户满意度测评，企业的全部产品（建筑工程）和全部服务项目用户满意度在80分以上；

第六条  用户满意产品应具备以下条件：

（一）采用国际或国内先进标准进行批量生产，质量特性满足用户需求，具有一定市场份额；

（二）重视用户工作，售后服务体系健全；

（三）认真、及时处理用户投诉，维护用户合法权益；

（四）在国家各级质量监督检查中合格，近两年内无重大质量事故；

（五）经第三方用户满意度测评，用户满意度在80分以上；

（六）推荐的产品不包括香烟、药品、保健品、民用爆破器材等产品。

第七条  用户满意建筑工程应具备以下条件：

（一）符合基本建设程序，符合国家或行业设计、施工技术规范和标准要求，质量达到国内同类型工程先进水平，并已获得地区（省、自治区、直辖市）或行业命名的优质工程；

（二）推荐表彰工程范围包括：公共建筑工程，市政、园林工程，住宅工程，交通建筑工程（限营业楼、候车楼、候机楼、候船楼、地铁站等与人民大众生活密切相关的工程）。工程类别包括土建、装饰、设备安装。
其规模应符合以下要求：

1、公共建筑和市政、园林工程，交通建筑工程：建筑面积在2万平方米以上或建筑安装工作量在5000万元以上。

2、住宅工程：建筑面积5万平方米以上的住宅小区或住宅小区组团；建筑面积1万平方米以上的单体住宅。

（三）业主（用户）、有关部门已对工程进行验收，交付使用一年以上、三年以内，没有发现质量问题和隐患；施工企业近二年未发生重大安全、质量事故；

（四）住宅工程应达到基本入住条件，且入住率在60％以上，其中住宅小区总体设计符合城市规划及环保要求，公共设施配套，且所有单位工程质量全部达到良好以上的工程；

（五）业主（用户）应出具用户满意度评价文字材料，住宅工程同时应出具第三方的住户评价调查报告，用户满意度在80分以上。

（六）用户满意建筑工程的推荐表彰单位应为该工程建筑施工企业（不含工程开发、设计和物业管理单位）；

 第八条  用户满意服务应具备以下条件：

（一）服务质量体系及标准健全并稳定有效运行；

（二）服务标准及规范达到国际或国内先进水平，具有特色，服务承诺兑现，诚信度高，并有一定市场；

（三）提供的服务符合国家有关法律法规和政策，符合行业规范和职业道德；

（四）认真、及时处理用户投诉，维护用户合法权益；

（五）经第三方用户满意度测评，用户满意度在80分以上。

（六）推荐表彰的服务应当是企业为用户提供的专项服务项目（不是服务机构）。

第九条  用户满意先进个人应具备以下条件

（一）积极参与实施用户满意工程活动，并在本职工作中为实现用户满意做出突出贡献者；

（二）努力钻研管理或技能，在行业中有标杆示范作用；

（三）得到用户认可和好评，用户满意度在80分以上；

（四）两年内无重大投诉发生。

第三章  申报、推荐程序

第十条  申报企业必须进行第三方用户满意测评，用户满意度测评必须按照全国用联办下发的《用户满意度测评规范》要求进行，并达到推荐条件。申报企业须如实填写推荐登记表，并附必要的材料，报送所在地区、行业质协、用户委员会。

第十一条  全国用户委员会根据当年用户评价侧重点分配推荐名额，推荐工作由各地区、各行业用户委员会负责实施。依据推荐条件，在本地区、本行业企业中择优推荐。未成立用户委员会的地区和行业可由质协指定内部相关部门负责推荐。

第十二条  各地区、各行业质协、用户委员会对企业上报材料认真审核后，填写推荐意见，加盖公章，按要求将推荐名单及必备的材料上报全国用户委员会，各推荐单位应对推荐的材料质量负审核责任。

第十三条  全国用户委员会办公室对上报的企业材料组织有关专家进行评审，并提出评审意见，由全国用户委员会主任办公会或主办单位联席会议审定。

第十四条  为提高表彰工作的客观、科学性，使用户评价结果具有可比性，客观反映被评企业及产品实际情况，全国用户委员会将逐步在某些行业统一组织全国性用户满意度测评，调查将统一方案、统一问卷、统一实施、统一分析，使表彰工作更加公正、权威。

第四章  表彰

第十五条  对获得当年全国实施用户满意工程先进单位和先进个人荣誉者，将以中国质量协会和全国用户委员会及其他共同主办单位的名义颁发奖牌、证书，发布公告，邀请出席全国实施用户满意工程推进大会，交流经验、扩大影响。

第十六条  获得表彰的单位，可在已获得荣誉的产品上使用全国用户委员会制做的防伪标识。

第十七条  全国实施用户满意工程先进单位和先进个人荣誉表彰（除建筑工程为年度表彰外）有效期为3年，期满后由全国用户委员会组织对其进行用户满意度复评，复评合格可继续享有用户满意荣誉。在有效期内，地区、行业用户委员会有权对获得荣誉企业的用户满意度进行监督、检查。

第十八条  企业可对在争创全国实施用户满意工程先进单位和个人荣誉中绩效突出的人员给予表彰奖励。

第五章  纪律

第十九条  申报企业应做到实事求是，不得弄虚作假，违者将视情节轻重给予批评教育直至取消已获得的荣誉资格。对取消荣誉资格的企业或个人，将予以公告。

第二十条  各地区、行业质协、用户委员会在推荐工作中要严格评审，自觉遵守评审原则和纪律，严禁给企业增加负担。要秉公办事、客观公正、廉洁自律。对违反评审、推荐工作程序和纪律的，将视情节给予批评教育，直至撤销推荐资格。

第六章  附则

第二十一条  为推动获得荣誉的企业和个人持续实施用户满意工程，不断满足用户的需求，提高用户满意度，全国用户委员会选择适当时间组织第三方用户评价调查，促进其质量持续改进。若发现用户满意度严重下降或出现用户重大投诉，将撤销其获得的满意称号。

第二十二条  本办法由全国用户委员会负责解释。

第二十三条  本办法自公布之日起执行。

                                                    （来源：中质协）